Garantie/Gewährleistung bei Umtausch

Hallo,

ich war heute im Saturnladen in der Stadt um mein - vor etwas über einem Jahr gekauftes - Handy zurückzugeben.
Von ein auf den anderen Tag trat plötzlich ein Softwarefehler auf. Die Herstellerhotline meinte, dass es sich dabei um einen Defekt am Handy handelt und man es zur Reparatur einschicken müsse.

Daraufhin bin ich zuerst zum Eplusladen gegangen (weil es ja ein Eplus Prepaidhandy ist und die es zur Reparatur weitergeben können. - so hatte es mir zumindest die Frau von der Eplushotline gesagt).
Im Eplusshop wollte man das Gerät nich annehmen, da es von debitel sei
Okay, ich bin dann direkt da hin, wo ich es gekauft habe: Saturn.
Also ich muß wirklich sagen: Der ganze Saturn ist ein unfreundlicher Haufen.
Zudem wimmelt es dort nur so vor Securityleuten am Eingang (Taschenkontrolle beim Rausgehen ) und Detektiven, die allesamt (ganz unauffällig ) mit ihren Funkgeräten durch den Markt spazieren.

Grundsätzlich habe ich nichts gegen Ladendetektive...ich bin auch nicht der Typ der etwas mitgehen lassen würde - im Gegenteil... aber in dem Maße wie es dort der Fall ist, bekomme ich echt ein ungutes Gefühl beim Einkaufen.

Naja um zum Thema zu kommen: An dem Retourenstand angekommen schilderte ich dem guten Mann mein Anliegen...
,,Ich möchte das Handy innerhalb der Gewährleistungszeit umtauschen"
Zuerst behauptete er fest, dass dieses Handy nie im Sortiment gewesen sei ... Nach einigem Suchen im Computer fand er wohl schließlich doch das Modell; machte die Verpackung auf und schaute sich das Handy an.
Nachdem er den Kassenbon gesehen hatte meinte er, ich könnte es nicht mehr umtauschen, da der Hersteller nur 1 Jahr Garantie gibt und ich mit den zwei Jahren Gewährleistung von Saturn nichts anfangen kann, da ich (ab 6 Monaten nach Kauf) beweisen muß, dass der Mangel bereits bei Kauf vorgelegen hat. Und das könne ich nicht.

Das würde doch bedeuten, dass diese 2 Jahre Herstellergewährleistung eigentlich sinnlos sind, oder sehe ich das Falsch??
Mich hat es schon gewundert, dass so ein Typ an der Servicetheke so auf den Paragraphen herumreitet... Ist das die neue Art mit Kunden umzugehen?

Eigentlich seltsam, gerade die großen Ketten sind bei sowas eigentlich sehr kulant...
Aber prinzipiell hatte der Typ schon Recht, nach sechs Monaten kehrt sich die Beweißlast um, das heißt, es ist deine Sache das zu beweisen. 'Der Beweis' ist meiner Meinung nach aber ganz einfach: Sofern keine äußerlichen Schäden am Gerät festzustellen sind, kannst du ja nichts kaputt gemacht haben. Das widerum heißt, dass der Mangel von Anfang an angelegt gewesen sein muss! Und damit ist es ein Gewährleistungsfall. Ich würde nochmal hingehen und genau das sagen! evtl. ist sogar ein anderer Verkäufer da und ist freundlicher. Und so blöd es sich anhört, nimm deinen Vater oder einen lauten älteren Verwandten mit, von einem 18 Jährigen lassen sich halt viele nichts erzählen.

Ich würde dich an die Verbraucherschutzzentralen verweisen,
die kennen solche Fälle zugenüge und können denke sehr gut helfen.

Es gibt viele Entscheidungen betreffend solcher Fälle.
Nach EU-Recht müssen Neugeräte ja 2 Jahre funktionieren.
Das du den Beweis antreten sollst, ist denke eine breite Masche, ich weiß nur nicht ob Änderungen in der Software in einem Log des Handys festgehalten werden, wenn ja versuch es mal damit. Die Beweislast kehrt sich zwar um, aber es wird dem Bürger ja nur im gewissen Rahmen zugemutet, dazu findet sich viel im Internet.

Schau dich mal ein wenig um... -> Verbraucherzentrale

MFG

TheRealSalty

Also umtauschen kannst du leider nichts. Deine Garantie ist verjährt und du hast lediglich noch die Gewährleistung, dass heisst du gehst zu dem guten Mann hin und sagst hier kaputt reparier...Dann kann Saturn das Handy bei der Firma (ich weiss ja nicht wo du das her hast; Nokia oder so)einschicken, wenn sie nett sind. Denn dazu sind sie in der Gewährleistung nicht verpflichtet. Lediglich in der Garantiezeit kannst du hingehen und sagen hier Kaputt schickt das ein...Ich an deiner Stelle würde mich aber vielleicht gleich an die Firma des Handys wenden, denn die sind da ja eigentlich dafür Zuständig. Selbst wenn du zu DEbitel gehst können die das Handy auch nur einschicken und ich glaube nicht, dass die das dann so ohne weiteres umsonst einschicken. Die Reparatur kriegst du erstattet keine Frage..

Eigentlich sollten die bei Saturn aber in so weit kulant sein, dass sie es für dich einschicken. Aber stell bloss keine Forderung wie Ersatzhandy oder so. Dazu sind sie nämlich auch nicht verpflichtet.

also mir gings schon 2 mal mit netzteilen so (eins von mir und eins von meinem bro) beide im gleichen laden gekauft und beide ungefähr nach der gleichen zeit einfach hinüber (ca. 1jahr) der typ im laden auch hier laber laber gewährleistung bla keine garantie mehr sülz. irgendwann meinte er dann das die des eigentlich gar nichts mehr an geht un das sies zwar zum hersteller schicken können un den nachschaun lassen was los ist, aber das wir uns keine hoffnungen machen brauchen das es ne entschädigung oder so gibt. wir haben dann beide unter vorbehalt eingeschickt und nach gut 2 monaten nen neues netzteil bekommen^^

Hatte kürzlich auch ein Handy, dass nach etwas über einem Jahr kaputt gegangen ist. Keine Chance... Gewährleistung zieht in diesem Fall eigentlich nur bei anerkannten Serienfehlern. Zum Beispiel hatten einige frühe T610 einen sogenannten "Rausch-Bug". Wenn der bei dir erst nach nem Jahr auftritt oder du erst dann erfährst, dass das tatsächlich nen Fehler ist, dann ist es ein Gewährleistungsfall.

Geräte kann man ansonsten auch ohne äußere Merkmale beschädigen. Extreme Kälte oder Hitze (Kumpel hat sein Handy mal versehentlich auf ner Heizung abgelegt -> nix gut!).Und zur not geilen die sich halt an nem kleinen Kratzer auf und sagen, das Gerät wäre wohl runtergefallen. Kannst kaum beweisen, falls es nicht so war.

das handy ist ja defekt...

Quatsch! Das mit dem Umtausch ist zwar vollkommen richtig, aber Umtausch betrifft nunmal nur einwandfreie Ware, die halt bei nichtgefallen umgetauscht werden kann.
Hier ist nun aber was kaputt und damit geht es in die Garantie/Gewährleistungsecke - und da vertauschen halt viele Leute die Fakten. Garantien sind immer freiwillig (in Dauer und Umfang) und meist vom Hersteller aus. Also hat er in einer eventuellen Garantiezeit nichts beim Händler zu suchen. Widerum zu Gewährleistung verpflichtet ist grundsätzlich der Vertragspartner in diesem Fall also Saturn. Sicherlich sind die nicht verpflichtet es einzuschicken - sie können es auch austauschen oder der Klofrau zur Reparatur mit nach Hause geben, das ist deren Sache, sie sind in jedem Fall verpflichtet den Mangel zu beseitigen und das grundsätzlich 24 Monate lang (mit der o.g. Umkehrung der Beweispflicht nach sechs Monaten). Oder sie geben das Geld zurück (da hat man übrigens auch nach drei gescheiterten Reparaturversuchen am gleichen Mangel einen Rechtsanspruch drauf). Was für einen Sinn hätte denn sonst bitte die Gewährleistung, wenn die nur gilt, wenn 'sie nett sind'!?

Also meint ihr ich soll einfach nochmal zum Saturn hingehen und dort drauf bestehen dass die den Mangel beseitigen??
Ich finde es unverschämt von denen, dass die einfach durch diese Beweislastumkehr die Verantwortung von sich weisen können.

Habe ich nun grundsätzlich den Anspruch darauf, das Handy repariert zu bekommen? Wann und in welcher Form müßte der Beweis von mir erbracht werden, dass das Handy bereits beim Kauf einen "Vorschaden" hatte?

Gruß

freilich hast du anspruch darauf. der spaß nennt sich "nachbesserung/nacherfüllung" ansonsten hat apu völlig recht.

Vollkommen richtig! Die Verkäufer wissen oft nicht, bzw. wissen schon aber wollen die Kunden abwimmeln. Die Verkäufer haben extremen Trouble mit den Firmen, so daß es zusätzliche Arbeit ist, ein Gerät zu reparieren/umzutauschen. Diese Arbeiten wollen sie vermeiden und wimmeln die Kunden nach dem 1. Jahr ab.

Der Mensch vom SATURN hat in gewisser Hinsicht recht.

Du schreibt, daß Dein Handy nur ein Jahr Garantie hat - die Herstellergarantie also abgelaufen ist. Wer ist der Hersteller - und wann hat Du es gekauft? SAMSUNG und PANASONIC sind der einzigste Hersteller, die nur ein Jahr geben. NOKIA erst am dem 01.04.2005 gekaufte Geräte. Es ist tatsächlich so, daß nach Ablauf der Herstellergarantie die Beweislast beim Kunden liegt. Es gibt nur seltene Fälle (mir persönlich bekannt), wo in der Gewährleistung kostenfrei repariert wurde - also der Beweis anerkannt wurde (ohne rechlichen Beistand).

Um mich vorzustellen: Ich arbeite in einem MEDIA MARKT im Service. Ich habe täglich damit zu tun. Nun, SATURN und MEDIA MARKT sind (fast) ein und das selbe Haus.

Als Servicemensch hat man noch ein paar kleine Möglichkeiten, dem Kunden zu helfen. Es hängt jedoch viel davon ab, wie lange schon die Herstellergarantie abgelaufen ist. Denn oft kann man mit Vertretern etwas klären (wenn es für den Hersteller einen gibt). Bei Handy vor allem anhand der IMEI-Nummer evt. noch die Werksgarantie. Und zum Schluß nicht zu vergessen, die gute Connection zur entsprechenden Werktstatt, die mal was kostenfrei reparieren, was eigentlich wirklich schon kostenpflichtig ist. Wenn man aber die eine oder andere Werkstatt mit Aufträgen füttert, springt schon mal ein Bonus ab. All' dieses hängt aber sehr stark davon ab, wie der Kunde selbst auftritt. Werde ich z.B. angebrüllt oder droht man mit irgendwelchen Dingen, so wird man kaum eine Chance haben. Ist man aber sachlich und läßt man das Gespräch auf einem normalen und höflichen Level verlaufen, sieht es schon ganz anders aus. Schließlich erwartet der Kunde ja auch, daß man ihn ernst nimmt und höflich bedient.

Und so ist es auch bei mir. In den vergangenen Monaten habe ich schon vielen Leuten GERN geholfen und Kulanzen mit Freude durchgeboxt. Das "gern" bitte wörtlich nehmen, denn es ist auch für mich ein Erfolgserlebnis, wenn man etwas Gutes erreicht.

Ein User in diesem Forum hat Recht mit der Behauptung, daß der Händler mit den Herstellern auch kein Zuckerschlecken hat. Da gebe ich voll Recht. Ist die Garantie abgelaufen, ist es eigentlich vorbei. Nimmt man dann das Wort "Gewährleistung" in den Mund, dann beruft man sich auf die Beweispflicht. Zur Info: Es ist auch so in Österreich, Holland, Belgien usw. Der Ursprung liegt in Brüssel. Alle EU-Staaten handeln genau so wie Deutschland.

<Psychopat> ---> Schicke mir doch mal eine EMail mit Hersteller, Typenbezeichnung, Artikel-Nr. lt. Kaufbeleg, IMEI-Nummer und Kaufdatum. Ich werde mich mal schlau machen. Sobald ich etwas in Erfahrung bringen konnte, z.B. einer Kulanz, werde ich Dir eine EMail zusenden. Vielleicht kann ich ja etwas zu Deinen Gunsten erreichen. Ich kann Dir aber nicht versprechen, daß ich Glück habe. Aber ein Versuch ist es wert.

Ich möchte mich hiermit nochmals bei frank090464 vom MediaMarkt Halle bedanken.
Durch seine Hilfe bekam ich mein altes Gerät durch ein neues m21i ersetzt!!


Gruß,

Alex